Доставка (доведення) продукту до споживача - це діяльність фірми з реалізації можливостей зробити його більш доступним для покупця. Головним елементом при цьому є вибір оптимальних схем доставки.
Схема або канал доставки ( розподілу, дистрибуції) турпродукту - цс шлях, яким він рухається від виробника до споживача. Канали розподілу можна охарактеризувати кількістю рівнів. Рівень каналу - будь-який посередник при доставці товару до споживача. Кількість незалежних рівнів визначає довжину каналу доставки.
Прямий канал є найпростішим і складається з виробника, який формує і продає тур споживачеві. Однак, більшість турфірм уникають суміщення виробництва (формування) товару та його безпосереднього продажу клієнтам. З організаційної точки зору виділяють звичайні канали розподілу, вертикальні та горизонтальні схеми.
Звичайний канал розподілу. При просуванні туру до кінцевого споживача, як правило, не бажано використовувати схему, де незалежні посередники (виробники, продавці) не пов'язані єдиним ланцюгом, а працюють кожен сам по собі. Ця обставина безпосередньо визначається специфікою турпродукту, зокрема, його непридатністю для зберігання.
В сфері послуг домінує вертикальна схема, яка дозволяє її учасникам діяти в єдиній системі. При цьому один з членів каналу або є власником інших, або має з ними контракти, чи має достатню силу для забезпечення повної співпраці. Розрізняють корпоративну та договірну схеми вертикальної (підпорядкованої) співпраці. Корпоративна вертикальна схема об'єднує послідовні стадії виробництва і розподілу одним власником, який здійснює керівництво системою. Завдяки різноманітності туристичних послуг така схема не може охопити всю сферу туризму, але цілком можлива в її окремих галузях. Договірна вертикальна схема складається з незалежних компаній, пов'язаних договірними відносинами з метою ефективної реалізації їх виробничої і обслуговуючої діяльності. Більшість туристичних фірм, а також підприємств, що складають інфраструктуру туризму, співробітничають за цією схемою.
Одним з різновидів договірних вертикальних каналів співробітництва є франшизні схеми. Франшиза (право голосу) відповідає праву продавати послуги від імені певної фірми на основі угоди. В готельному та ресторанному бізнесі такі системи отримали назву ланцюгів. Головна відмінність франшизи від інших контрактних систем полягає в тому, що вона грунтується або на унікальних послугах, або на методах ведення бізнесу, або на торговому імені, патенті чи авторському праві. Франшиза сприяє ефективній діяльності на ринку як правовласників так і правокористувачів. Останні, ніби вливаються в уже функціонуючу систему на контрактній основі, зберігаючи при цьому формальну незалежність. Готелі, наприклад, при цьому отримують доступ до централізованих систем бронювання, які належать ланцюгу, що спрямовує своїх клієнтів, приймаючи на себе рекламні витрати. Великі міжнародні ланцюги створюють централізовані постачальні підприємства, учбові центри, фабрики ремонту і виробництва меблів та обладнання. Відомі корпорації мають свої правила та стандарти, які забезпечують оригінальність стилю всіх підприємств, що до них входять.
Просування турпродукту та стимулювання продажу
Просування продукту може здійснюватися в наступних напрямках:
? реклама
? стимулювання збуту (продажу) О персональний продаж
? зв'язки з громадськістю.
Реклама в сфері туризму більш актуальна, ніж в будь-яких інших галузях. Реалізація рекламних компаній спирається на діяльність спеціалістів, які володіють значним арсеналом прийомів актуалізації потенційного попиту і трансфермації його в реальний. Це, в першу чергу, пов'язано з індивідуальними властивостями турпослуг (невідчутність, нездатність до зберігання, невідривність процесу виробництва і споживання).
Найбільшого значення для реалізації цілей туроперейтинга має ефективне проведення рекламних компаній, які враховують функціональні можливості реклами: інформативні, спонукальні, нагадуючі.
Під стимулюванням збуту (продажу) в туризмі розуміють короткострокові заоохочувальні заходи, які сприяють збуту і здійснюються в трьох основних напрямках (Рис. 10).
Одним з найбільш поширених інструментів стимулювання попиту є запровадження знижок з оголошених цін:
? знижки в разі бронювання турів у встановлені строки;
? сезонний розпродаж;
? знижки окремим категоріям споживачів (діти, сімейні пари, молодята тощо);
? бонусні знижки, які надаються постійним клієнтам;
? групові знижки.
Іноді, окремо або на додаток до інших механізмів програм стимулювання, використовуються подарунки. Це можуть бути різні канцтовари, фірмові майки, друкована продукція тощо (наприклад, подарунок від турфірми в день народження під час подорожі).
Серед заходів стимулювання попиту окреме місце займає механізм залікових талонів та купонів. При цьому талони видаються на придбання інших товарів (меблів, спортивного спорядження, автомашин тощо) як специфічна винагорода при купівлі туру, а купони визначають право володаря на знижку при купівлі туру. Багато фірм співпрацюють з банками, надаючи купони їх клієнтам, оскільки вважають останніх своїми потен ці йними покупцями. Серед інших заходів стимулювання попиту можуть бути купони в газетах і журналах, поштова або кур'єрська доставка рекламних матеріалів, проведення конкурсів, лотерей, вікторин.
16.gif
Стимулювання попиту може здійснюватися як надання додаткового до основної подорожі обслуговування протягом декількох днів (наприклад, тур 21 день плюс 3 дні безкоштовно) або додаткових послуг (безкоштовний пляж, басейн тощо).
Персональний продаж являє собою усні презентації товарів. Це один із дорогих методів просування, який потребує витрат майже в три рази більше, ніж на рекламу.
Зв'язки з громадськістю мають на меті формування сприятливого іміджу туристичної компанії шляхом налагодження добрих стосунків з різними державними і громадськими структурами.
Обслуговування клієнтів турфірми
Процес продажу туристичного продукту відбувається при безпосередньому контакті спеціалістів з реалізації (продажу) турів, обслуговуванні клієнтів, зацікавлених у придбанні туристичних послуг, що відповідають їх індивідуальним уподобанням, очікуванням, мотивам, і включає:
> прийом клієнта та встановлення контакту з ним;
> встановлення мотивації вибору тури роду кту;
> пропозицію асортименту турів, право на продаж яких має дане підприємство;
> документальне оформлення взаємовідносин та проведення розрахунків з клієнтом;
> інформаційне обслуговування покупця.
Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу. Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про поїздку. Після закінчення туру слід з'ясувати враження туриста від подорожі, визначити негативні моменти і тлі. При цьому необхідно винайти можливість пом'якшити негативне враження клієнта через недоліки в роботі фірми, а недоліки, які не залежать від компанії, прийняти до уваги і врахувати на майбутнє.
На рівень обслуговування клієнтів під час покупки впливають різноманітні фактори. При цьому найважливішими вважаються взаємовідносини персоналу з клієнтом. Персонал, в тому числі керівний, повинен мати відповідну професійну підготовку і кваліфікацію. При цьому вимагається наявність спеціальної освіти (основної або додаткової).
Персонал повинен знати:
1. Законодавчі акти та нормативні документи в сфері туризму.
2. Міжнародні нормативно-правові основи діяльності в сфері туризму, а також правила оформлення документів на виїзд/в'їзд до України.
3. Іноземну мову в обсязі, відповідному роботі, що виконується.
Персонал повинен:
1. Вміти чітко і точно відповісти на питання клієнта.
2. Володіти інформацією, необхідною для споживача і постійно її поновлювати.
3. Підвищувати свою кваліфікацію принаймні раз на рік.
Етика поведінки з відвідувачами грунтується на дотриманні наступних вимог:
1. Персонал повинен бути привітним та доброзичливим;
2. Починати діалог з привітання;
3. Привітно посміхатися;
4. Бути ввічливим та терплячим;
5. Проявляти повагу до відвідувача;
6. Обслуговування відвідувачів повинно бути первинним у порівнянні з іншими службовими обов'язками;
7. Мати відповідний зовнішній вигляд;
8. У присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу та/або напої;
9. Вміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);
10. Зводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був стомлюючим. Рекомендованою граничною нормою при цьому вважається період тривалістю не більше 6 хвилин.
Функції, обов'язки, відповідність та права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях та затверджені керівництвом турфірми. Персонал повинен знати свої обов'язки.
Особливістю обслуговування в туристичній фірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник повинен бути готовим до спілкування одразу з декількома соціально-психологічними типами людей. Переговори є важливим етапом у процесі обслуговування, тому до них треба ретельно готуватися. Слід завчасно «прокрутити» декілька варіантів ходу переговорів, прорахувати результати, в процесі переговорів вибрати потрібний варіант і намагатися його дотримуватися.
Під час переговорів слід дотримуватися ряду практичних рекомендацій:
1. Не вирішуйте проблему з ходу, налагодьте відносини з клієнтом, і уникайте офіціозності.
2. Коли доводиться вирішувати одразу декілька питань, необхідно визначити порядок значимості цілей, визначити те, чим можна пожертвувати.
3. Спочатку треба вирішити питання, які не викликають протиріч.
4. Дотримуйтеся коректності та поваги, навіть коли жорстоко атакуєте позиції противника.
5. Якщо у вас є відомі вам самому слабкі місця, розкажіть про них до того, як їх побачить клієнт.
6. Будьте готові відповісти на будь-яке питання, навіть якщо це буде перефразування тільки що сказаного.
7. Не ігноруйте переконання співбесідника в ході зустрічних переконань і ставтеся до нього з повагою.
8. Використовуйте вислови співрозмовника для розвитку його власних думок.
9. Посилайтеся на чужий досвід.
10. Вмійте слухати.
11. Якщо переговори зайшли в глухий кут, розгляньте проблему з іншого боку.
12. Навіть невдалі переговори не можна брутально переривати, необхідно залишати надію на майбутнє.
Урахування психологічних особливостей окремих типів клієнтів, підбір індивідуальних методів роботи з ними безсумнівно позитивно вплине на процес обслуговування і підвищить ефективність роботи туристичного підприємства.