Реформування державної служби в Україні вимагає підвищеної уваги до проблем моралі в діяльності керівників і службовців адміністративного апарату всіх рівнів управління. Саме від цього залежить довіра населення до влади взагалі і участь громадян у вирішенні суспільно-політичних питань.
Сьогодні, як ніколи, на всіх рівнях державного управління: національному, регіональному і місцевому, етичні проблеми стоять дуже гостро. Поряд із традиційними: корупцією, конфліктами інтересів, неетичною поведінкою, дискримінацією прав тощо виникають нові, що зв'язані з приватизацією, реструктуризацією, децентралізацією управління, використанням сучасних інформаційних технологій, інновацій і т.п.
Існує багато визначень поняття адміністративна етика, так як і підходів до її вивчення. Адміністративна етика — це процес, в ході якого державний службовець визначає етичні стандарти до виникаючих в установі проблем, самостійно аналізує ці стандарти і несе особисту професійну відповідальність за прийняті рішення. Тут визначається два стандарти — зміст етичішх стандартів та процес, що дозволяє їх визначити.
Адміністративна етика вивчає всі моральні аспекти діяльності державних службовців і керівників та вміщує чотири компоненти [56]: О цінності — переконання, думки, взаємовідносини
індивідів, ставлення груп і суспільства до таких питань
як свобода, справедливість, відповідальність. О стандарти і норми — принципи, що визначають дії людей
відповідно до законів, кодексів і правил.
О зовнішнє середовище — умови, в яких здійснюється діяльність державних службовців (політичні, соціальні, культурні); О організаційну поведінку — різні форми діяльності службовців, що орієнтовані на цінності конкретного
суспільства або установи, організації в рамках визначених стандартів і норм.
Характерним для сучасного суспільства розвинутих капіталістичних країн є посилений акцент на створення методології наукових досліджень в галузі адміністративної етики. Серед методів — опитувальники, інтерв'ю, збір відомостей, вивчення конкретних випадків, історичні аналогії тощо.
По суті адміністративна етика шукає відповідь на такі питання: що є добро і зло, що є правильним і хибним у поведінці державних службовців, які мотиви і умови сприяють їх етичній поведінці; що треба робити для формування високих моральних принципів. Саме ці питання визначають моральний клімат в органах державного управління будь-якого рівня.
Для того щоб поведінка державних службовців відповідала визначеним стандартам і нормам, необхідний внутрішній і зовнішній контроль, а також такі механізми, що дозволяють застосувати це на практиці. Внутрішній контроль пов'язується з моральними принципами і свідомістю службовців, особливо при прийнятті ними управлінських рішень. Механізмом його впровадження повинні виступати безпосередньо самі державні органи, що відповідають за здійснення конкретних функцій і навчання службовців адміністративній етиці.
У США, приміром, існує досить розвинуте законодавство в галузі адміністративної етики. Відповідні акти з цього питання приймаються Конгресом, законодавчими органами штатів і місцевою владою. Основними напрямками діяльності тут є: введення обмежень зі встановленням відповідних санкцій за їх порушення, отримання інформації про фінансовий стан службовців, гарантування конфіденційності доходів, регулювання функціонування окремих груп службовців. Так, введені обмеження на перехід службовців до приватного сектора економіки, на представлення інтересів в організаціях, де працювали раніше, або за діяльність яких несли відповідальність, заборонено приймати подарунки вартістю більш визначеної суми, приймати на роботу близьких, родичів тощо. Важливим засобом, що дозволить виробити принцип керівництва етичною поведінкою державного службовця повинен стати Кодекс етики, який визначає, що повинен та може робити адміністративний працівник, а що йому робити забороняється. Прийняті в деяких західних країнах кодекси служать також орієнтирами при прийнятті управлінських рішень в конфліктних ситуаціях; їх головна мета — розуміння державними службовцями етичних стандартів, встановлення і довірчих відносин з населенням, дотримання правил і норм організаційної поведінки в адміністративних установах.
Модель етичної поведінки державного службовця
Питання етичного вибору:
що про це говориться в законі?
які філософські основи рішення питання?
що підказує професійний досвід і знання?
чи є сама організація частиною проблем?
що треба знати про себе для прийняття адекватного рішення?
Взаємостосунки представників держави і підприємництва
Щоб точніше зрозуміти взаємостосунки представників держави і підприємництва, повернемось до значення суті останнього. Підприємництво — ініціативна господарсько-фінансова діяльність суб'єктів різних форм власності в рамках діючого законодавства на свій ризик і під власну фінансову та майнову відповідальність для отримання прибутку.
Щоб стати підприємцем необхідно бути здатним зважитися виконувати якусь нову справу, пристосуватися до здійснення чогось значного і, головне, реалізувати свої мрії. Не кожен з нас в змозі самовизначитись у конкретній справі і дати знати про себе». Відомий класик И.Шумпетер писав: «Бути підприємцем — означає, роблячи те, що роблять інші, виконувати все не так, як виконують інші».
Досліджуючи культуру генезу «духу капіталізму», Макс Вебер у роботі «Протестантська етика і дух капіталізму» вдало показав типи характеру і особливо тип людини, яка має азарт і талант керівника, пройнята духом підприємництва та здатна протистояти бюрократичній організації держави.
Офіційна державна політика радянських часів виховувала у населення негативне ставлення до підприємництва. Усіма засобами втлумачувалися переваги соціалізму та неспроможність капіталістичних країн організовувати своє господарство. Не можна було робити щось не так як всі, щоб не стати «білою вороною». Господарська ініціатива і самостійність керівників усіх рівнів у прийнятті рішень розглядались як відступ від генеральної лінії комуністичної партії і як прецедент до серйозного розгляду справи чи судового процесу.
Становлення в Україні ринкових відносин та необхідність стійкого соціально-економічного розвитку нашої держави стало вимагати нових механізмів координації і узгодження інтересів представників підприємства і влади. За 10 років розбудови нашої державності принципи взаємовідносин представників цих раніше двох полярних інститутів сприймались як одна із багатьох важливих, але все ж таки другорядних проблем, що знаходяться осторонь від взаємостосунків двох гілок влади, держави та партій і т. п.
Разом з тим саме в процесі становлення капіталотворення від етики ділових взаємостосунків представників влади і підприємництва залежить тип держави, що утвердиться в Україні в новому тисячолітті. А це насамперед має бути цивілізоване партнерство, яке дозволить нашій країні зайняти гідне місце в європейському і світовому співтоваристві.
Зрощення інтересів представників влади і підприємництва
Фактичне усунення держави від стратегічного управління економікою на перших етапах економічної трансформації, економічний розвал значної частки державних підприємств і організацій, зменшення їх долі в економіці України сприяло підвищенню громадської активності підприємців. Зріс попит на неї і в політичних сферах. Сталось так, що, прагнучи зберегти свої власні капітали, через відсутність дієздатних ринкових регуляторів представники українського підприємництва взяли на себе завдання стратегічного управління та регулювання від районного до загальнодержавного рівня, роблячи це, зрозуміло, виходячи насамперед із інтересів свого бізнесу.
Минули часи, коли підприємці задовольнялися пошуком покровителів або довірених осіб в уряді чи правлячих партіях, вони безпосередньо самі стали прагнути зайняти місце у владі. Справді, статус будь-якого підприємця на відміну від статусу високопоставленого державного службовця або народного депутата через незахищеність капіталу від некомерційних ризиків носить в Україні досить невизначений характер. А ось «новостворений» державний службовець, або «новообраний» народний депутат здатен реально контролювати очолюваний, хоч і дещо «відокремлений», бізнес та відстоювати лобістські інтереси підвласної комерційної структури.
Отримання групою підприємців — власників великих капіталів — прямого виходу на політичну систему дозволило їм політизувати економіку і створити особливу олігархічну форму соціальної організації. При цьому консолідація нової економічної еліти набагато випередила самоорганізацію групових галузевих підприємницьких інтересів, створилась нова економічна верхівка, яка не потребувала корпоративних форм самоорганізації праці чи створення партії за інтересами. Влада, до якої вона отримала прямий доступ, стала для неї і партією і корпорацією. Новим національним олігархічним угрупуванням стали необхідні:
стабільність у вигляді стабілізації наявного становища;
збереження своїх відвойованих привілеїв в системі влади;
недопущення будь-яких економічних і політичних змін;
можливість втручання бізнесу у суто політичну сферу шляхом безпосередньої участі у прийнятті рішень в економіці країни.
Взаємостосунки представників підприємництва та держави перемістились у вузький соціальний простір, вільніш від інституційних обмежень, де головне місце зайняли ненормальні зв'язки на найвищому рівні. Зрощення елітних економічних структур з державою, поєднання влади і бізнесу в Україні призвело до:
О отримання «олігархами» істотних переваг у боротьбі за ринки збуту;
О лобіювання вузькогрупових інтересів комерційних угрупувань;
О перерозподілу наявних, а не створення нових ресурсів і робочих місць;
О погіршення інвестиційного клімату в державі;
О зменшення динаміки руху капіталу;
О створення перешкод ринковій оцінці ефективності бізнесу;
О зниження конкурентоспроможності національної економіки
Вплив олігархічних угрупувань на владні структури почав здійснюватись без створення якоїсь офіційної системи представництва. На відміну від інших силових структур, що спроможні впливати на механізми прийняття рішень державними управлінськими структурами, олігархічні угрупування створили «внутрішнє» лобі, залишившись їх складовою частиною.
В порівнянні з системою бюрократичних узгоджень радянських часів це, однак, був крок уперед, оскільки різновиди олігархічних форм діють все ж в економіці, а не в адміністративному управлінні. Зазначене дозволило партнерам влади бути більш незалежними, а саму владу наділило реальною, хоча й не зовсім досконалою, системою зворотних зв'язків з агентами ринку. Олігархічний тип стосунків представників влади і підприємців, завдяки впровадженню адміністративно-політичних важелів, став підставою отримання останніми «рентних доходів», а основні економічні і громадсько-політичні події розцінювати як результат безкорисної особистої діяльності на благо суспільства.
Експортно-сировинна модель економіки
Яскравим прикладом вищезазначеного може слугувати живучість експортно-сировинної моделі економіки, що склалась в Україні невдовзі після проголошення незалежності, її стійкість пояснюється ще й тим, що за рахунок валютних надходжень від експорту сировинної продукції формулювалась, значною мірою, прибуткова частина бюджету та інвестиційні можливості держави. Підтримувалась відповідно певна соціальна стабільність в умовах постійного падіння вітчизняного виробництва, що найбільше відповідало меркантильним поточним інтересам владних та комерційних структур.
Нафтогазовий комплекс, вугле- та гірничовидобувна промисловість, електроенергетична галузь, що безпосередньо забезпечували роботу підприємств сировинного експорту, стали, зокрема й за рахунок державного тиску, перетворюватись на нетто-кредиторів. Результатом нього стало зростання негативних економічних результатів, втрата здатності до саморозвитку та залежність від потужних трейдерів та фінансово-адміністративних холдингів.
Залежність від коньюктури світового ринку сировини, низька конкурентоспроможність вітчизняної продукції, міжнародна фінансова криза, падіння цін на основні товарні групи українського сировинного експорту та російська криза 1998 р. все ж таки змусили політичне керівництво України відмовитись від сировинно-експортної моделі розвитку [31]. Олігархічний тип взаємостосунків представників влади та підприємництва, як показала українська дійсність, вже не спроможний забезпечити необхідний рух капіталу, є постійним джерелом політичної напруженості і нестійкості, не може стати основою для стратегії економічного росту. Подолання олігархічного типу узгодження інтересів повинне відбуватись не шляхом повного «відокремлення» підприємництва від держави, а за рахунок впровадження сучасних демократичних форм їхньої співпраці.
З становлення інституту рійного типу взаємовідносин представників держави і підприємництва
Рівень організації підприємництва в Україні на порозі третього тисячоліття став підвищуватись. Крах сировинно-експортної моделі підштовхнув становлення нової групи економічних інтересів — це виробничі структури, що вижили в умовах економічної кризи і вийшли на внутрішній ринок з новим асортиментом продукції товарів народного споживання. Саме ці сектори виробництва вели і зараз ведуть «партизанську боротьбу» з імпортом на внутрішньому ринку. Сьогодні, як ніколи, вітчизняним товаровиробникам необхідні захист внутрішнього ринку, підтримка платоспроможного попиту населення, забезпечення доступності кредиторів, злам адміністративних бар'єрів з боку місцевої бюрократії, яка пов'язана з орієнтованим на імпорт торговельним капіталом, фінансування розвитку торгівельної інфраструктури, формування доступних послуг з боку існуючих фінансово-кредитних установ.
Особливістю економічних інтересів виробників товарів народного споживання є залежність, з одного боку, від становлення вітчизняного машинобудівного комплексу, з другого — від розвитку українського агро-промислового комплексу. Забезпечення широкої зайнятості та залучення до сфери цієї діяльності великого числа підприємців малого та середнього бізнесу дозволить створити потужну соціальну базу і підвищить купівельну спроможність населення України.
Цьому повною мірою повинен сприяти інституціальний тип взаємостосунків влади і підприємництва, за якого центральним посередником стають громадянські об'єднання — спілки і асоціації підприємців. Такий тип практикується в усіх розвинутих країнах. В Україні — це Український союз промисловців та підприємців. Спілка підприємців малих, середніх і приватизованих підприємців, Координаційно експертний центр об'єднань підприємців України, Рада об'єднань підприємців України при Кабінеті Міністрів України, які разом з Державним комітетом України з питань розвитку підприємництва ведуть роботу щодо захисту прав та інтересів підприємців, вивчають і доопрацьовують проекти законодавчих актів, діючих законів та нормативних документів.
Для узгодження інтересів влади і підприємців зазначені об'єднання застосовують два види взаємодії «режим консультації» і режим «делегування». Прикладом першого є входження представників Українського союзу промисловців і підприємців до колегій міністерств і відомств, другим делегування Кабінетом Міністрів України Конференції роботодавців участі в розробці Генеральної угоди між урядом, профспілками і роботодавцями. Цікавим є також створення УСПП та Європейським університетом фінансів, інформаційних систем, менеджменту і бізнесу спільного Українського Інституту системних досліджень, стабілізації та розвитку економіки.
Перехід від олігархічного до інституційного типу взаємовідносин представників влади і підприємництва в нашій країні є необхідною умовою переходу до впровадження стратегії економічного відродження, затвердження гуманізаційних основ ділової етики.
Безперечно, Україна сьогодні переживає не кращі часи. Декотрих найчутливіших і найталановитіших наших сучасників скрутність моменту нерідко провокує на те, щоб відмовитись від себе, від власного покликання, поринути з головою в давнину або якусь чужинну екзотику, перекладаючи на
інших тягар власної відповідальності. Проте нам не знайти нашої правди, краси і щастя, повертаючись або вперто спозираючи на пройдені шляхи. Тільки йдучи вперед, перетоплюючи досвід знання минулого в нові скрижалі мислі, образу, життєвої постави, можна ввійти в достойне майбутнє.
Усвідомлення своєї відповідальності за взаємостосунки як підприємця, так і державного службовця, встановлення розумних обмежень їх співпраці — то є завдання власне етичне, що передбачає здатність до саморозвитку і самовдосконалення. Наші діти повинні зрозуміти, що вони мусять стати кращими від нас.
Питання для самоконтролю:
Звідки походить термін «етика»?
Перерахуйте основні етичні установки, які ви використовуєте у своєму бізнесі.
Які на вашу думку повинні бути вимоги до сучасного керівника?
Що являє собою діловий протокол?
Дайте визначення поняття «ділова етика»
Перерахуйте основні компоненти адміністративної етики.
Домовленість про ділову зустріч
Будь-яка зустріч, а тим більше ділова, проводиться з певною метою. Саме спілкування у діловій практиці, як правило, підтримується взаємною зацікавленістю. Щоб задовольнити зацікавленість сторін і організується зустріч.
Критеріями оцінки результатів взаємодії, окрім досягнення бажаної мети, виступають фактори, що відображають ресурсні витрати учасників; час, ступінь напруженості і характер відносин між ними.
Щоб ефективно провести ділову зустріч, до неї необхідно серйозно підготуватись і продумати все до дрібниць.
Про ділову зустріч прийнято домовлятися заздалегідь, при цьому відрізок часу між домовленістю і самою зустріччю залежить від конкретних обставин та її програми.
У межах одного регіону найбільш доцільно домовлятися за 2—3 дні. Запланована за десяток днів ділова зустріч часто буває підготовлена гірше лише через психологічні причини. Спочатку неначе є час для вирішення організаційних питань у наступні дні, а потім, з огляду на можливі непередбачені обставини, часу може просто не залишитись.
Особливої ретельності вимагає організація зустрічі з іноземцями. До такої зустрічі потрібно, безперечно, готуватися завчасно, передбачивши всі елементи програми їх перебування:
О порядок зустрічі;
О персональний склад учасників;
О участь представників преси;
О вручення квітів;
О вітальні промови;
О розміщення у готелі;
О лілова частина;
О відвідування культурних об'єктів;
О поїздки по країні;
О неофіційні прийоми;
О проводи.
Про організацію ділової зустрічі можна домовлятися за допомогою електронної пошти, по телексу чи, найпростіше,— по телефону. Перед тим, як взяти в руки телефонну трубку, пропонується намітити всі важливі організаційні моменти зустрічі, бо якщо щось забути, виходити повторно на зв'язок буде не зовсім зручно.
Протоколом передбачаються такі основні моменти домовленості:
Предмет ділової зустрічі.
Місце проведення.
Часові межі.
Кількість учасників.
Матеріали для обговорення та підсумкові документи зустрічі.
Розглянемо кожний із вищезазначених моментів.
Предмет ділової зустрічі
Предметом ділової зустрічі є питання, що виносяться на обговорення, тематичні рамки переговорів, перелік проблем, які розглядатимуться, тощо.
Переговори, як правило, проводяться для вирішення питань про спільну діяльність, про зміни форм цієї діяльності чи для того, щоб припинити співробітництво, коли умови чи підходи однієї з сторін не задовольняють іншу з тих чи інших причин, і т. п.
Бувають і протокольні переговори, їх називають візитами ввічливості, оскільки вони проводяться для особистого знайомства або виявлення, уваги до партнера з будь-якого приводу.
Місце проведення
Проводяться ділові переговори, як правило, у службових приміщеннях їх учасників (у своїй фірмі чи у партнера), хоча можливе їх проведення на нейтральній території чи, завдяки розвитку засобів комунікації,— дистанційно.
Ініціатор зустрічі пропонує (але не нав'язує) свій варіант, однак останнє слово про місце проведення залишається за запрошеною стороною.
Розглянемо кожний з варіантів:
а) У своїй фірмі.
Спортсменам добре відомо, що гра на своєму полі часто приносить перемогу господарям. Так само більшість ділових людей віддають перевагу проведенню переговорів на своїй території. Вираз «вдома і стіни допомагають» не позбавлений сенсу.
Господарям не треба витрачати дорогоцінний час і сили на адаптацію до зовнішнього середовища, подолання втоми після довгої дороги, вони можуть без зайвих проблем скористатися телефоном, факсом, кімнатами для відпочинку, надійними секретарськими послугами, допомогою юристів, експертів чи вищих за посадою працівників, залишитися на самоті для проведення конфіденційних розмов.
Цей варіант дає можливість господарям впливати на ситуацію, включаючи вибір і влаштування приміщення, розміщення учасників за столом переговорів та цілеспрямовану організацію культурних і соціальних програм.
Заощаджується не тільки час, а й кошти на відрядження та транспортні витрати. Часті випадки, коли приймаюча сторона навмисне затягує дискусії, тим самим підвищуючи витрати гостей і збільшуючи моральний тиск на опонентів. Якщо ви збираєтесь прийняти партнера у своєму кабінеті, тоді, перш за все, огляньте його уважно. Він добре вмебльований і заповнений речами: комп'ютером, терміновими паперами і документами, розкладеними на столі, дорогим календарем з письмовим приладдям, телефоном, факсом, міні-АТС, виставкою сувенірів, добіркою книг. Кабінет керівника відверто розрахований на те, щоб справити враження сили і авторитету, і може бути навіть застережливим для слабкого партнера й кидати виклик сильному, б) У фірмі партнера. Серйозною причиною для проведення ділових обговорень у фірмі партнера є можливість одержати додаткову інформацію, дізнатися більше про партнера, його фірму і умови її функціонування.
При цьому варіанті легше закласти фундамент для майбутніх стосунків, є шанс швидко укласти вигідну угоду, оскільки ваш партнер розуміє, що прибувши до нього, ви витратили чимало часу, відклали низку справ, а тому відчуває певне зобов'язання.
Погоджуючись на зустріч у фірмі партнера, ви цим демонструєте серйозність ваших намірів і велике бажання укласти договір. Ця символічна дія може відіграти важливу роль в переконанні іншої сторони, що саме з вашою компанією їй найкраще мати справу.
Який із вищенаведених варіантів кращий, врешті-решт залежить від конкретних обставин. Як правило, найбільш ефективною і прийнятною є організація зустрічей поперемінно на своїй фірмі і фірмі партнера, в) На нейтральній території.
Можливість проведення переговорів на нейтральній території також має свою привабливість. Як правило, обговорення питань при цьому варіанті не дає переваг жодній із сторін і особливо ефективне при вирішенні конфліктних ситуацій. Проведення таких зустрічей на міжнародному рівні може бути досить корисним, якщо отримання додаткових відомостей не є однією із важливих цілей переговорів і якщо береться до уваги можливість економії часу.
Бізнесмени ж віддають перевагу діловій зустрічі в спеціально відведеному чи пристосованому приміщенні.
Сприятливим місцем для створення ділової атмосфери переговорів може бути конференц-зал.
Нейтральне приміщення має ряд позитивних якостей:
О дозволяє зосередитись на предметі переговорів при
вирішенні проблеми і ні на чому іншому;
О відсуває в бік буденний клопіт, переконуючи, що ви з
партнером зайнялися якоюсь винятковою справою;
О вказує на анонімний і нетривалий характер зустрічі, підкреслюючи тим самим, що тут не залишається ознак вашого перебування і що, можливо, сюди також прийдуть інші партнери для вирішення своїх проблем;
О вся атмосфера приміщення як би говорить: «Тут іде напружена робота».
Недоліком зустрічей в конференц-залах є те, що вони занадто знеособлені. Якщо ділова зустріч чи переговори затягуються чи ускладнюються, потрібно чимало зусиль для того, щоб атмосфера їх стала теплішою.
Ділове спілкування може здійснюватися не тільки за столом переговорів, але й у неофіційній обстановці, коли в атмосфері невимушеності і з певним елементом конфіденційності є нагода поділитися сумнівами і висловити критичні зауваження, не ризикуючи викликати незадоволення партнера, згладити суперечності, що виникли.
Для цієї мети існують позаміські ділові клуби для бізнесменів. У нашій країні, де ще немає широкої мережі подібних закладів, таку зустріч можна організувати в ресторані чи кафе, заздалегідь потурбувавшись про її підготовку і проведення, г) Дистанційно.
Такі досягнення НТП, як прямий міжнародний телефонний зв'язок, фототелеграф (факс) і відеокомунікатори (конференц-відеозв'язок) дозволяють відмовитись від організації очних зустрічей і полегшити процес організації переговорів. Сучасна техніка зв'язку дозволяє здійснити прямий електронний контакт між двома і більше сторонами з одночасною взаємною передачею зображення і звуку. Подібно до того як Архімед мав потребу у точці опори в своєму прагненні перевернути земну кулю, бізнесмени, що прагнуть здійснити взаємовигідну справу, все ще потребують відповідних місць проведення очних зустрічей.
Часові межі
Перший крок до успіху ділової зустрічі це правильний вибір часу і дня тижня. При зустрічі віч-на-віч необхідно брати до уваги обставини ділового життя партнера, і його біоритми. При великій кількості J учасників бажано бути в курсі справ усіх і кожного і враховувати ділові звички партнерів.
Щоб зустріч пройшла на належному рівні, психологи пропонують враховувати такі фактори:
а) Не планувати зустріч безпосередньо перед обідом: поспіх та думки про їжу лише заважатимуть.
Приблизно об 11 годині організм вже потребує підзаряд-ки, тому, якщо зустріч вже передбачена, буде добре в процесі переговорів запропонувати партнерам чашку кави, щось поїсти. Це підбадьорить обидві сторони.
б) Не слід планувати зустріч і одразу ж після обіду, її бажано проводити хоча б через годину, надавши партнерам можливість зібратися з думками і переглянути інформацію, що надійшла.
в) У понеділок людям потрібен час, щоб налаштуватися на робочий ритм після вихідних. Хоча, з іншого боку, у понеділка є перевага «свіжої голови», і в цей день можна зустрічатися для обговорення важливих проблем, плануючи закінчити їх до кінця тижня.
г) У п'ятницю люди вже очікують вихідних. Це не час для того, щоб починати будь-що, і звичайно, цей день —не найкращий для додаткового напружування думок.
д) Обговорюйте тривалість зустрічі. Може статися так, що ваш непопереджений партнер через півгодини після початку зустрічі вибачиться і, пославшись на необхідність виконання своїх не менш важливих справ, залишить вас. Обумовленого часу проведення зустрічі заведено дотриму
ватись обов'язково..
є) У випадку, коли у вашого партнера виявиться щільний графік роботи, організуйте проведення ділової зустрічі таким чином, щоб був час не тільки для викладення своєї позиції, але й для можливих відповідей на запитання і необхідних пояснень, не поглядаючи на годинник.
Так, якщо мова йтиме про знайомі обом сторонам предмети, викладення їх суті можна скоротити, але так, щоб зберегти загалыну зацікавленість. Якщо ж предмет обговорення досить складний, необхідно виділити головне і занадто не заглиблюватися в деталі. Подбайте, щоб ваша інформація налаштовувала партнера на позитивне очікування і він зрозумів, що сюрпризів не буде.
ж) Домовившись про час проведення зустрічі, будьте точним. Запізнення розглядається як зневага до приймаючої особи і може позначитись на ході переговорів. У випадку припустимої затримки намагайтесь знайти можливість, нехай навіть за короткий час, попередити партнера і відповідно вибачитись.
Приймаючий має моральне право, почекавши гостя належну чверть години, зайнятися своїми справами, передоручивши переговори своїм заступникам, або взагалі в цей день відмовитись від зустрічі.
Кількість учасників
Домовляючись про зустріч, рекомендується обумовлювати і кількість її учасників. Звичайно це робиться, виходячи з принципу рівної чисельності делегацій з обох сторін.
Згідно з протоколом право на участь у переговорах, крім керівника, надається також особам, які внесені до списку.
У протокольному списку зазначаються прізвище, ім'я та по батькові, місце роботи і посада учасника. При необхідності на переговорах з іноземними партнерами в протокольних списках наводяться короткі відомості про сферу діяльності та інтересів кожного учасника, тему майбутнього виступу.
Обмінюються протокольними списками до початку зустрічі. Якщо ж списки завчасно не складені, для того, щоб володіти інформацією про учасників зустрічі, сторони обмінюються візитними картками.
Важливість правильного підбору складу і рівня учасників переговорів залежить від значення, яке надають зустрічі її учасники, характеру угоди і культурного рівня сторін. Китайські делегації на переговорах відрізняються, наприклад, багаточисельністю, в той час як американці віддають перевагу невеликим групам. У деяких партнерів може викликати побоювання наявність юриста, оскільки це може бути пов'язане із судовими справами.
Найбільш ефективні, як показує досвід, переговори «один на один». Якщо ж планується кілька учасників делегації, то слід призначити керівника, який відповідатиме за діяльність всієї групи в цілому і кожного учасника зокрема.
Матеріали для обговорення
Майбутня зустріч чи переговори передбачають завчасну підготовку матеріалів. При цьому слід розрізняти кілька категорій документів, які обговорюються у ході зустрічі.
Перша — відображає позицію учасника зустрічі з широкого кола питань і, як правило, містить рекомендації щодо питань, які будуть розглядатися. Друга — це проекти різних угод, протоколів чи договорів, які пропонуються як основа для проведення переговорів. Третя — проекти резолюцій чи угод про наміри. Проекти використовуються як для проведення консультацій з місцевою клієнтурою, так і для вироблення прийнятної позиції на переговорах.
Корисним допоміжним матеріалом є перелік питань та пам'ятки для бесід з тематики зустрічі, які використовуються як напередодні, так і в процессі переговорів
Невід'ємною частиною підготовчої роботи є підбір документів з різноманітних питань, які передбачається розглянути. На основі цієї підбірки, як правило, готуються тексти виступів, матеріали для бесіди з партнерами, різноманітні довідки.
Підбірка може складатися з офіційних довідок та інших документів, вирізок із газет і журналів, які містять відомості про партнера і його бізнес.
Досвідчені менеджери збирають також дані про кон'юнктуру своїх партнерів, їх поведінку на ринку протягом останніх місяців чи років. Безперечно, це вимагає великих зусиль, знань і часу, але у підсумку така праця себе виправдовує.
Автор славнозвісного бестселера «Як уціліти серед акул» Харві Маккей відзначає, що знати хоч щось про клієнта так само важливо, як знати все про свою продукцію. Якщо ви знаєте своїх клієнтів, якщо вам відомі їх специфічні інтереси і риси характеру, то у вас завжди буде основа для встановлення контакту з ними, вважає автор книги І пропонує свою анкету, що складається з 66-ти пунктів, які відбивають профіль клієнта. Основні розділи Ті: особові дані клієнта, освіта, сім'я, попередня діяльність, особливі інтереси, стиль життя, ваші попередні взаємовідносини з ним та інші додаткові дан
Підготовка приміщень
Основними вимогами до приміщень для ділових зустрічей є чистота і порядок. Повинно бути не душно і не шумно; саме приміщення перед зустріччю треба добре провітрити.
Підготовкою приміщень для ділових зустрічей звичайно займаються або спеціально призначені працівники фірми, або запрошені спеціалісти.
Столи для переговорів часто покриваються традиційною зеленою скатертиною. На столах розкладаються для кожного учасника блокноти, ручки і проспекти. Стільці чи крісла мають бути зручними і в достатній кількості.
Вздовж столу для переговорів заведено розставляти групами пляшки з мінеральною водою. Біля них ставлять чисті склянки і приладдя для відкривання. Якщо немає мінеральної води, то, як виняток, можна поставити графини з кип яченою водою, попередньо поклавши туди декілька кубиків льоду.
В полі зору керівників повинен бути годинник, який нагадує про те, що затягувати час не можна: «time is money». Максимальна тривалість переговорів — 2—2,5 години. Якщо в приміщенні, де планується проведення переговорів, немає годинника, допускається покласти свій наручний годинник у полі зору, збоку.
Бажано потурбуватися про каву або чай. Для цього необхідно передбачити на столах для переговорів самовар, кілька гарних сервізів, чай, каву, печиво чи кондитерські вироби.
На відміну від інших країн, в Туреччині багато ділових розмов починаються за чаєм із тістечками. Турки надзвичайно полюбляють солодке. У них навіть є прислів'я: «Солодко поїли — солодко поговорили».
Весь світ знає про російську гостинність і українську хлібосольність. І наші співвітчизники, дійсно, намагаються показати себе достойно перед іноземними партнерами. Разом з тим немає особливої потреби пишно пригощати партнерів під час ділової зустрічі — для цього існують прийоми.
Якщо ви поставили на стіл попільничку, це є сигналом, що палити можна, але перш ніж запалити, запитайте дозволу у присутніх осіб. Якщо ж палити не можна, має бути підготовлене приміщення для паління під час перерви.
Зустріч делегації
При зустрічі делегації необхідно правильно визначити рівень зустрічаючих. Загальне правило таке: зустрічає той, хто запрошував, хто підписував лист із запрошенням, як виняток — один з його заступників.
При посадці в автомобіль необхідно враховувати такі правила.
Першим почесним місцем є місце на задньому сидінні праворуч у напрямку руху автомобіля, друге почесне місце — за водієм.
Першим сідає пасажир на найбільш почесне місце, потім пасажир, що займає друге місце.
При зустрічах, як правило, займають тільки заднє сидіння. Якщо в автомобіль сідає ще одна особа, тоді займається місце № 3 між двома почесними місцями, щоб не заважати тому, хто сидить на почесному місці, при виході.
Особа, що займає місце № 1, входить через праві дверцята, а решта, щоб не турбувати того, хто сидить на почесному місці,— через ліві. Виходять першими особи, що займають почесні місця.
У представницьких екіпажах з розташуванням місць один проти одного почесним місцем є також місце на задньому сидінні праворуч за рухом автомобіля. Порядок розміщення в екіпажі:
Після прибуття екіпаж подається таким чином, щоб вихід був з правого боку, причому особа, що займає почесне місце, виходить першою.
До візиту делегації, тим більш іноземної, треба добре підготуватися. Іноземці, начувані про наші труднощі, дуже вдячно сприймають найменші ознаки уваги до себе.
Завчасно потурбуйтесь про те, щоб прибулих до фірми привітно зустріли біля виходу, супроводили до приймальні, запропонували зняти верхній одяг. У приймальній надайте можливість членам делегації розташуватися «як вдома», випити чашку чаю чи кави. Діловій розмові з турецькими бізнесменами обов'язково буде передувати розмова про щось абстрактне. І може статися так, що саме під час цієї розмови буде вирішена доля пропозиції про співробітництво.
До моменту прибуття гостей вся група, що бере участь у переговорах з вашої сторони, повинна зібратися. Погане враження справляють господарі, які в присутності гостей входять і виходять, навіть вибачаючись.
Привітання
З давніх часів представники різних народів, зустрічаючись, різними способами вітають один одного (бажають добра, щастя і здоров'я). Вітання ?— найбільш розповсюджений звичай в діловому спілкуванні і вимагає тактовності. Кожному народу, кожній соціальній групі властива своя манера привітання. Так, монголи та індокитайці проявом ввічливості вважають потирання носа, а в Новій Зеландії вітають один одного, дотикаючись носами. Серед народів Нігерії проявом поваги є дотик лобом до підлоги, а ось жителі Тібета, вітаючись, знімають головний убір правою рукою, ліву закладають за вухо і при цьому висовують язик. В Японії застосовуються три види поклонів: найнижчий — сайкейрей, середній — під кутом 30° і легкий — під кутом 15°. На Сході характерною ознакою привітання є нахил корпуса з одночасним викиданням рук.
У країнах, де зберігся монархічний чи напівфеодальний режим, існують привітання у вигляді коліносхилення: повного (на обох колінах) і неповного (на одному).
В Європі звичайно вітають один одного, трохи підіймаючи лівою рукою капелюх і роблячи легкий уклін головою. Порушенням етикету є шумні, нестримані привітання.
Під час вітання додержуються таких правил:
Чоловік вітає жінку, молодший за віком чи посадою — старшого, член делегації — керівника. В рівних умовах першим вітається той, хто більш ввічливий. Якщо чоловік один, він першим вітається з чоловіком, який знаходиться поряд з жінкою.
Чоловік повинен розглядати як ознаку особливої до нього поваги, якщо жінка першою привітала його.
Вітаючи жінку на вулиці, чоловік знімає рукавичку з правої руки, для жінок це необов'язково. Якщо жінка зняла рукавичку,— це знову ж таки ознака великої поваги.
Привітання у формі рукостискання чоловікам рекомендується робити завжди (в давнину це означало акт дружби і миру), жінкам — за взаємною згодою. Вітаючись, треба дивитись в очі дружелюбно, не високомірно.
Якщо чоловіка представляють жінці, руку першою подає жінка. Той же пріоритет належить літнім особам і старшим за Посадою. Якщо ж зустрічаються подружжя, то спочатку вітаються жінки, потім чоловіки вітають жінок, і лише потім — один одного.
Жінка першою вітається з чоловіком у тих випадках, коли вона його обминає чи коли проходить повз групу людей, які сидять чи стоять.
Першою також вітається жінка, яка йде разом з чоловіком, з жінкою, що йде без супроводу чи з іншою жінкою.
Жінкам, вітаючи, ніколи не цілують руку на вулиці: це роблять тільки в приміщенні. У нас заведено цілувати руку лише заміжнім жінкам. Цілуючи руку жінці, не варто підіймати її занадто високо, намагайтесь нахилитися самі.
Вітаючись один з одним, чоловіки можуть залишатися і в рукавичках. Але якщо один зняв, знімає рукавичку й інший. На вулиці першим вклоняється до чоловіка, який стоїть на місці, той, хто проходить повз нього.
Обмінюючись потиском, треба пам'ятати, що не варто занадто міцно стискати руку особи, з якою вітаєтесь, тим більше жінки. Вітання повинно бути дружнім і коротким. Надмірно довге і сильне рукостискання не потрібне, так само як і слабке. Чоловікам слід пам'ятати, що ініціатором потиску є жінка і старший за віком. Прийшовши у гості, перш за все вітаються з господинею дому, далі з господарем, потім з іншими особами.
Потискаючи руку, чоловіки звичайно говорять коротке привітання: «Моє шанування ...», «Прийміть мої вітання ...», «Радий зустрітися з Вами...». Вітаючи чоловіка, за правилами ввічливості слід спитати: «Як здоров'я Вашої дружини?, «Як почувають себе Ваші діти?», «Як здоров'я Вашої матусі?» тощо.
Розміщення учасників зустрічі
План розміщення учасників ділової зустрічі повинен бути заздалегідь продуманий, обумовлений і погоджений секретарями обох сторін.
Звичайно гості заходять до кабінету, господар встає (не зустрічає біля дверей) зі свого стільця і підходить до місця, де розташувалися його співробітники, вони разом вітають прибулих. Після обміну привітаннями і знайомства господар вказує членам прибулої делегації місце за столом переговорів.
При цьому може бути кілька варіантів.
Перший. Керівники обох делегацій сідають в центрі столу один проти одного (для них ставлять стільці з високими бильцями). Ліворуч від перших осіб сідають перекладачі, праворуч — решта членів команди. Секретарі розташовуються також один проти одного.
Другий. Керівники делегацій сідають наприкінці довгого столу також один проти одного. Перекладач сідає з одного боку, а секретар — з іншого.
Місця, відведені іншим учасникам переговорів, можуть позначатися картками, на яких вказано прізвище та ім'я учасника, а також назву фірми, яку він представляє. В такому випадку проблема розміщення зникне.
Гостей із суто психологічних причин краще садовити обличчям до дверей, при розміщенні навпроти вікон вони можуть відволікатися від теми переговорів: заважатиме сонячне світло, відвертатиме увагу непоказний пейзаж.
Один бік зали доцільно залишити вільним для зручності розповсюдження документів або проходу учасників.
Третій. Якщо зустріч має непротокольний характер, перші керівники (К) сідають на дивані, а за ними розміщуються перекладачі. Члени делегації розташовуються навколо невеликого круглого столу. Якщо зустріч більш розкута, члени делегації також розміщуються поруч.
При наявності в кімнаті для переговорів телефону необхідно потурбуватися, щоб секретар не з'єднував абонентів з цим номером.
Вся обстановка при проведенні ділових переговорів повинна сприяти спокійній бесіді, щоб партнери могли спілкуватися без завад і не відволікатись. Іноді доцільно на вхідні двері повісити табличку «Не заходити, ідуть переговори».
Офіційна мова.
Питання про офіційну мову переговорів не виникає, коли партнери можуть говорити однією мовою. Якщо ж сторони представляють різномовні держави, питання про офіційну мову переговорів треба вирішити завчасно.
Російська мова найбільш прийнятна в спілкуванні між партнерами з держав колишнього СРСР і Східної Європи.
У Британській співдружності націй і США говорять англійською. Іспанською мовою спілкуються в більшості країн Південної Америки, крім Бразилії. Французька визнається офіційною мовою в Бельгії, Гаїті, Люксембурзі і Швейцарії. Говорять французькою мовою також в середземноморських країнах і в деяких африканських державах.
Яку ж мову вибрати офіційною на переговорах? Для відповіді на це запитання зробимо невеликий екскурс в історію.
У середні віки та на початку новітнього періоду історії переговори між партнерами велися латинською мовою, яка у ті часи була спільною мовою для всіх цивілізованих християнських народів.
З XVI століття спільною мовою вищого світу в Європі стала французька мова, яка витіснила іспанську та італійську мови, поширені раніше.
Першорядною, хоча і не єдиною причиною поширення французької мови, було панування в Європі Людовика XIV, «Короля Сонця», і багатство французької літератури. Специфічні якості французької мови, її виразність, точність і усталеність, суворі синтаксичні правила, великий словниковий запас зробили цю мову основною мовою міжнародного права, мовою дипломатів.
Англійська мова внаслідок її великого поширення визнається мовою міжнародного бізнесу. Рівень володіння англійською мовою обома сторонами суттєво впливає на темп і успіх переговорів.
У кожній країні розмовна англійська мова має свої особливості, тому навіть при спілкуванні високоосвічених людей можуть виникати деякі непорозуміння. Ще Б.Шоу говорив:
Англія і Америка — це дві країни, розділені спільною мовою».
Часто одна із сторін не володіє досить глибокими знаннями англійської мови, що може прямо впливати на перебіг переговорів. Як наслідок, уповільнюється темп спілкування, з'являється необхідність перепитувати щойно почуте, у той час як партнер намагається пояснити те ж саме іншими словами, збільшується імовірність невірного розуміння позицій сторонами.
Звідси правило: не проводьте переговори іноземною мовою, якщо недостатньо володієте нею, оскільки вся ваша увага буде зосереджена не на суті переговорів, а на мові.
У більшості випадків різномовні учасники переговорів звертаються до послуг перекладачів. Потрібно підібрати такого перекладача, який міг би забезпечити правильність і точність перекладу повідомлення. Знавці іноземних мов, здатні передати всі нюанси і тонкощі, закладені в словах виступаючого, ціняться дуже високо.
Для ефективної організації перекладу можна скористатися порадами члена комітету Гарвардської програми по проведенню переговорів Д. Селекьюза [ Суть їх полягає ось у чому:
- Делегація, яка уповноважена вести переговори, повинна мати свого перекладача. Не покладайтесь на послуги перекладача своїх партнерів, якщо жоден з членів вашої команди не володіє офіційною мовою переговорів.
- Перед початком переговорів проведіть коротку бесіду з перекладачем, поясніть йому суть і мету переговорів, ваші вимоги до перекладу. Стережіться перекладачів, які внаслідок своїх особистих інтересів чи егоїзму намагаються заволодіти перебігом переговорів чи направити їх по своєму руслу.
- Говорити слід невеликими реченнями, чітко виражати свої думки і не забувати про паузи, необхідні для перекладу сказаного. Завчасно обмірковуйте свої висловлювання, робіть їх максимально зрозумілими, уникайте скорочень і спеціальної термінології.
- Праця перекладача важка і відповідальна, тому час від часу давайте йому можливість відпочити. Перекладач може або бути бездоганною лінзою, або стати засміченим фільтром.
- Ставтесь до перекладача з повагою, достойною професіонала. Якщо у вас зав'яжуться дружні стосунки з перекладачем своїх партнерів, він може надати багато корисної інформації про своїх наймачів. Свої зауваження про якість перекладу, щоб уникнути непорозумінь під час переговорів, робіть після їх закінчення.
- Якщо з'ясується, що переклад було зроблено неправильно і присутні хибно зрозуміли виступаючого, то йому необхідно повторити свою думку такими більш простими словами, які будуть ліпше перекладені і стануть зрозумілими для слухаючих.
Питання для самоконтролю:
Перерахуйте основні моменти домовленості про ділову зустріч.
Опишіть правила зустрічі делегації.
Яких правил необхідно дотримуватись при вітанні?
Наведіть приклади розміщення учасників делегації.
Якою мовою краще користуватись на переговорах з іноземцями? Вимоги до перекладача.