Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більше людьми. Основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння інформації, яка є предметом обміну, тобто повідомлень. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, які беруть участь в обміні. Кожен з нас мав справу з випадками малоефективного обміну інформацією. Щоб краще зрозуміти процес обміну інформацією і умови його ефективності, потрібно мати уявлення про стадії процесу, в якому беруть участь двоє або більше людей.
У процесі обміну інформацією можна виділити чотири базових елементи:
1. Відправник, особа, яка генерує ідеї або збирає інформацію і передає її.
2. Повідомлення, власне інформація, закодована з допомогою символів.
3. Канал, засіб передавання інформації.
4. Одержувач, особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.
При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу, їх завдання – скласти повідомлення і використати канал для його передавання таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли вихідну ідею. Це складно, оскільки кожний етап є одночасно точкою, в якій зміст може бути спотвореним або повністю втраченим. До взаємопов'язаних етапів належать:
зародження ідеї;
кодування і вибір каналу;
передавання;
декодування.
Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку ідею або повідомлення потрібно зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією зривається на цьому першому етапі, оскільки відправник не витрачає часу на обдумування ідеї. Важливо пам'ятати, що ідея ще не набула такої форми, в якій застосовується для обміну інформацією. Відправник вирішив тільки, яку концепцію він, хоче зробити предметом обміну інформацією. Щоб здійснити обмін ефективно, він повинен врахувати багато факторів. Наприклад, керівник, який бажає обмінятися інформацією про оцінку підсумків роботи, повинен чітко розуміти, що ідея полягає у тому, аби повідомити підлеглим конкретну інформацію про їх сильні та слабкі риси і про те, як можна підвищити результати їхньої праці. Ідея не може полягати в нечітких загальних похвалах або в такій самій критиці поведінки підлеглих.
Кодування і вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використавши для цього слова, інтонації і жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.
Відправник повинен також обрати канал, що поєднується з типом символів, використовуваних для комунікації. До загальновідомих каналів належать передавання мови та письмових матеріалів, а також електронні засоби зв'язку, включаючи комп'ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки тощо. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передавання неможливе. Картина художника інколи заслуговує тисячі слів схвалення, але вона непридатна для передавання по телефону. Подібним чином може бути нездійсненним одночасне спілкування зі всіма співробітниками разом.
Якщо канал не дуже відповідає ідеї, що зародилася на першому етапі, обмін інформацією буде менш ефективним. Наприклад, коли керівник, бажаючи попередити підлеглого про неприпустимість серйозних порушень техніки безпеки останнім, робить це за чашкою кави. Очевидно, що при цьому не вдається передати ідею серйозності порушень так само ефективно, як в офіційному листі чи виступі на нараді. Зрозуміло, що відправлення підлеглому записки про винятковість його досягнень не передасть ідею про те, наскільки важливий внесок у загальну справу, а отже, й зроблене ним, не буде тією ж мірою ефективним, як пряма розмова з наступним офіційним листом, у якому висловлена подяка, а також премія.
Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватися єдиним каналом. Часто бажано використовувати два засоби комунікації в їх поєднанні або й навіть більше. Процес ускладнюється, оскільки відправникові доводиться встановлювати послідовність використання цих засобів і визначити часові інтервали у послідовному передаванні інформації.
Незважаючи на це, дослідження показують, що одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією, як правило, більш ефективне, ніж обмін тільки письмовою інформацією. Орієнтація на обидва канали примушує більш прискіпливо готуватися і письмово реєструвати ситуації. Однак це не означає, що кожний інформаційний обмін обов'язково повинен бути письмовий. У цьому випадку потік паперів стає некерованим.
Передавання. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Йдеться про фізичне передавання повідомлення, яке багато людей сприймають за процес комунікації.
Декодування. Після передавання повідомлення відправником одержувач декодує його. Декодування – це переклад символів відправника в думки одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають точно таке саме значення для одержувача, останній буде знати, що саме мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо реакція на ідею не є обов'язковою, процес обміну інформацією на цьому завершується.
Аналізуючи комунікативні процеси в організації, здебільшого мають на увазі людей, які розмовляють у процесі особистого спілкування або в групах на зборах, засіданнях, розмовляють по телефону або читають і пишуть записки, листи та звіти. Хоч на ці випадки припадає основна частина комунікацій в організації, комунікації взагалі являють собою складний процес.