загрузка...
 
7.6 Управління конфліктами
Повернутись до змісту

7.6 Управління конфліктами

 

Конфлікт – це така ситуація, у якій зіштовхуються різнобічні інтереси одного чи декількох учасників, причому шляхи і методи досягнення своїх цілей у них різні.

Характерні риси конфлікту:

Невизначеність результату, тобто  жоден учасник конфлікту заздалегідь не знає рішень, які приймають інші учасники.

Розходження цілей.

Спосіб дії кожної зі сторін.

У конфліктній ситуації відбувається зіткнення інтересів декількох сторін, що переслідують різні цілі і мають для їхнього досягнення деякий набір альтернатив. Незважаючи на суперечливість поглядів, випрацьовується один можливий результат, задовольняючий різні інтереси. 

У ранніх працях спеціалістів  з питань управління підкреслювалася важливість гармонічного функціонування організації, при цьому конфлікти розглядалися як негативні явища. Вважалося, що раціональна організаційна структура, визначення задач, набір правил і процедур взаємодії посадових  осіб  усувають умови виникнення конфліктів.

Сучасний підхід до цієї проблеми передбачає наступне:  конфлікти в організаціях не тільки можливі, але іноді бувають бажані. Якщо конфлікт може виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, робить процес прийняття рішень  більш ефективним, то цей конфлікт називається  функціональним і призводить до підвищення ефективності  організації.

Якщо в результаті конфлікту не відбувається досягнення цілей організації в цілому  і задоволення  потреб  окремої  особистості, то такий конфлікт називається  дисфункціональним, і він веде до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації.

Методи управлінського впливу залежать від типів конфліктів.

Розрізняють наступні типи  конфліктів:

1)  Внутрішньоособистий  конфлікт.

а) рольовий – коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги з приводу того, якими повинні бути результати її роботи;

б) протиріччя між виробничими  вимогами  й  особистісними цінностями (потребами).

Цей  конфлікт пов'язаний з низькою задоволеністю роботою, малою впевненістю в собі й організації, а також зі стресом.

2) Міжособистий конфлікт  є найпоширенішим.  Виявляється він у різних видах:

а) у формі боротьби керівників різних  структурних підрозділів за обмежені ресурси, робочу силу;

б) конфлікт між двома кандидатами на  посаду;

в) зіткнення особистостей, які володіють різними рисами характеру, темпераменту, ціннісними орієнтаціями.

3)  Конфлікт між особистістю і групою. Група визначає норми поведінки, що притаманні конкретно їй. Кожен член групи повинний їх дотримувати, щоб бути прийнятим неформальною групою. Конфлікт виникає, коли очікування групи суперечать очікуванням окремої особистості, чи позиція окремої особистості суперечить позиції групи.

4) Міжгруповий конфлікт  виникає в організаціях, які складаються з безлічі формальних і неформальних груп. Оскільки в різних групах існують свої, відмінні від інших цілі, тому конфлікти неминучі навіть у найефективніших організаціях. Наприклад, якщо не припиняється конфлікт між профспілкою і адміністрацією, або виникає погроза страйку і кількість незадоволених працівників перевищує 50% від загальної чисельності. Необхідно постійно проводити моніторинг для з'ясування причин конфліктів.

Причинами конфліктів можуть бути:

Розподіл ресурсів. Причина конфлікту полягає в обмеженості ресурсів, психології людини, тобто  люди хочуть одержувати більше, а не менше, і тому необхідність поділяти ресурси веде до конфліктів.

Взаємозалежність задач. Всі організації складаються з взаємозалежних структур, тому неадекватне функціонування однієї структури чи людини робить взаємозалежність задач причиною конфлікту. Деякі типи організаційних структур збільшують можливість конфліктів. Наприклад,  у матричних організаційних структурах навмисно порушується принцип єдиноначальності; у функціональній структурі також виникають конфлікти через прагнення бачити власну для окремої структурної одиниці сферу діяльності. Якщо керівники взаємозалежних підрозділів підпорядковані загальному керівництву, більш високого рівня, то зменшується можливість структурних конфліктів.

Розходження з метою. Чим вище рівень спеціалізації в підрозділах організації, тим вище ймовірність конфліктів, тому що спеціалізовані підрозділи, маючи власні цілі, приділяють увагу їхньому досягненню більше, ніж загальним цілям організації.

Розходження у цінностях. Об'єктивна оцінка конкретної ситуації заміняється розглядом тільки тих позицій, які на думку людей, сприятливі для них і їхньої групи.

Розходження в манері поведінки і життєвому досвіді. Ця причина конфлікту залежить від характерів і темпераментів окремих особистостей. Дослідження показали, що люди з високим рівнем авторитарності і низьким рівнем самоповаги частіше вступають у конфлікт.

Незадовільні комунікації. Неправильна передача інформації є причиною конфлікту в наступних випадках:

- коли інформація розуміється неадекватно різними групами;                        

- критерії якості, пропоновані до роботи, неоднозначні;

- посадові обов'язки і функції підрозділів не визначені.

В процесі виявлення причин конфлікту аналізується поведінка колективу, але в основному досліджується поведінка людини через взаємовідношення з іншими  людьми.

З величезної кількості рис і ознак особистості можна виділити наступні елементи:

основні потреби і мотиви праці;

життєва позиція;

домінуючі форми спілкування.

Найважливішим елементом поведінки особистості є її життєва позиція. Варто виділити кілька видів життєвих позицій:

1) Позиція соціальної активності, для якої характерне високе почуття колективізму, компетентності, це – норма поведінки.

2) Позиція соціальної інертності. Причинами цієї позиції можуть бути:

недоліки виховання і розвитку особистості;

несприятлива обстановка в родині;

природні, біологічні риси;

життєві обставини.

3)  Споживча позиція  припускає  спрямованість  на  задоволення особистих інтересів при повній байдужості до суспільних, колективних інтересів. Це прояв крайнього індивідуалізму.            

4) Антигромадська позиція або асоціальна спрямованість – наслідок соціальної нерозвиненості, несприятливої ситуації в колективі. Ця поведінка піддається корекції, якщо це можливо.

З рис. 7.3. видно, що розвиток конфлікту залежить в основному від реакції на ситуацію конфліктуючих сторін. Саме на цьому етапі йде оцінка втрат (ВТ) і вигод (ВГ), що можуть виникнути в результаті розвитку або загасання конфлікту.

Чи є потенційні вигоди від конфлікту? Якщо виявиться що  витрати більше ніж вигоди, то конфлікт відбувається, і виникає необхідність керувати їм.

Функціональні наслідки конфлікту:

а) існує прийнятний для всіх сторін шлях розв’язання конфлікту, що дозволяє привернути конфліктуючі сторони до цього процесу;

б) у майбутньому більш ймовірне співробітництво між сторонами, чим антагонізм;

в) зменшується можливість групового мислення  і   синдром покірності, коли підлеглі не висловлюють ідеї всупереч керівнику;

г)   поліпшується якість процесу ухвалення рішення.

 

 

 

 



Дисфункціональні наслідки конфлікту - тобто умови, що заважають досягненню цілей організації, проявляються у вигляді:

а) незадоволеності, зростання плинності кадрів;

б) меншого ступеня співробітництва в майбутньому;

в) сильної відданості своїй групі і непродуктивній конкуренції з іншими групами колективу;

г) уявлення про іншу сторону як про “ворога”;

д) додання більшого значення перемозі в конфлікті, ніж розв’язанню реальної проблеми.

Управління конфліктною ситуацією припускає використання методів, які можна розділити на дві категорії: структурні і міжособисті.     

Структурні методи включають наступні елементи:

Роз'яснення вимог до роботи. Керівник зобов'язаний чітко викласти підлеглим вимоги, правила і процедури роботи, які результати очікуються від співробітника, визначається система повноважень.

Координовані і інтегровані механізми (встановлення ієрархії повноважень;  принцип єдиноначальності).

Загально-організаційні, комплексні цілі. Встановлення таких цілей різними підрозділам чи групами співробітників дозволяє скоординувати дії для досягнення загальних цілей.

Структура системи винагород, яка повинна бути побудована так, щоб заохочувати людей, які вносять свій внесок у досягнення загальних цілей, і наказувати групи  або окремих працівників за неконструктивну поведінку.

Міжособисті методи. Управління конфліктами ґрунтується на  виборі визначеного стилю поведінки, з огляду на три наступних компоненти:

-власний стиль поведінки;

стиль інших утягнених в конфлікт;

природу самого конфлікту.

 

? Контрольні питання

 

Визначити соціально–психологічні ознаки трудового колективу.

Класифікувати  види і функції трудового колективу.

Обґрунтувати стадії згуртування трудових колективів.

Класифікувати фактори згуртування трудових колективів.

Визначити функції трудового колективу.

Проаналізувати розвиток  трудового колективу і визначити етапи розвитку.

Дати оцінку соціально – психологічному клімату трудового колективу.

Обґрунтувати відмінність понять “лідерство” і “влада”, визначити рівні розумової праці.

Дати оцінку владі, що побудована на примусі і винагороді.

Визначити переваги і недоліки  експертної й еталонної влад.

Проаналізувати підхід з позиції особистих якостей в теорії лідерства.

Визначити сутність поведінського підходу в теорії лідерства.

Дати оцінку ситуаційному підходу і “життєвому циклу” в теорії лідерства.

Визначити характерні риси конфлікту.

Привести класифікацію типів конфліктів.

Визначити причини виникнення конфліктів.

Побудувати модель конфлікту і визначити методі розв’язання конфліктної ситуації.

Обґрунтувати методи управління конфліктною ситуацією.

 

Тестові завдання

 

1. За допомогою якого стилю управління вдається тимчасово уникнути конфлікту?

Ухилення.

Згладжування.

Компроміс.

Примус.

2. Яка влада базується на вірі виконавця в те, що керівник має спеціальні знання, що дадуть йому змогу задовольнити потреби підлеглих?

Експертна влада.

Влада, заснована на винагороді.

Еталонна влада.

Традиційна влада.

3. Про який стиль керівництва йде мова? Це такий стиль керівництва, при якому нав'язується своя воля підлеглим, виявляється високий ступінь централізації повноважень, і підлеглі позбавляються свободи у прийнятті рішень:

Авторитарний.

Харизматичний.

Ліберальний.

Демократичний.

4. Про який тип влади йде мова? Це влада, яка базується на бажанні підлеглого бути таким як його керівник, тому що його характеристики або риси дуже для нього привабливі:

Еталонна влада.

Влада, заснована на винагороді.

Законна влада.

Експертна влада.

5. Який зміст вкладається у поняття "стиль управління"?

Це гнучка манера поведінки керівника щодо співробітників,
яка змінюється в часі залежно від ситуації та виявляється в
способах   виконання   управлінських   робіт   підпорядкованих
керівнику співробітників.

Це сукупність типових і відносно стабільних методів впливу
керівника   на   підлеглих   з   метою   ефективного   виконання
управлінських функцій і тим самим завдань, які стоять перед
організацією.

Це сукупність прийомів цілеспрямованого впливу керівника на працівників для забезпечення скоординованих дій.

Немає правильної відповіді.

6. Лідери організацій характеризуються в основному такими особистими якостями:

Впевненість  у   собі  та  високий   рівень  професіоналізму   і менталітету.

Впевненість у собі та глибоке знання справи.

Глибоке знання справи та високий рівень менталітету.

Глибоке знання принципів і методів управління.

7. Лідерство в управлінні - це:

Здатність впливати на окремих людей і на їх групи.

Здатність впливати на менеджерів підрозділів і на окремих
працівників.

Здатність впливати на колективи і досягати певних цілей.

Здатність впливати на окремі групи людей.

8. Підхід до управління з позицій особистих якостей ґрунтується на:

Пошуку характеристик,    притаманних    усім    ефективним менеджерам.

Пошуку характеристик, притаманних менеджерам основних підрозділів організації.

Пошуку характеристик, притаманних менеджерам і провідним спеціалістам організацій.

Пошуку характеристик, притаманних менеджерам середньої
ланки організації.

9. Поведінський підхід до управління ґрунтується на:

Дослідженні манери поведінки менеджерів щодо підлеглих.

Дослідженні   манери   поведінки   менеджерів   і   досвідчених спеціалістів щодо підлеглих.

Дослідженні манери поведінки керівників вищої ланки щодо
підлеглих.

Дослідженні     поведінки     менеджерів     щодо     досвідчених спеціалістів.

10. Згідно з сучасною теорією менеджменту кращим підходом до управління організаціями є:

Ситуаційний підхід до лідерства і стилю керівництва.

Підхід "шлях-цілі", розроблений Т. Мітчелом і Р. Хаусом.

Ситуаційний підхід до стилю керівництва.

Всі названі підходи.

11. На чому ґрунтується влада в організації?

На відносинах субординації.

На діючих законах.

На певних актах управління.

Всі відповіді правильні.

12. Влада примусу –це:

Застосування різних форм стягнень до осіб, що допускають
певні порушення.

Застосування економічних стягнень до осіб, що допускають
порушення.

Застосування критики на виробничих нарадах.

Всі відповіді правильні.

13. Демократичний стиль керівництва характеризується:

Менеджер не нав'язує свою волю підлеглим, які беруть участь у   розподілі   та   прийнятті   рішень,   а  також   користуються
широкою свободою у виконанні завдання.

Менеджер  має досить  влади,  щоб  нав'язувати  свою  волю
підлеглим.

Менеджер майже не втручається в роботу підлеглих, яким
надається повна свобода.

Менеджер виробничі питання вирішує формально, виконання завдань здійснюється за бажанням підлеглих.

14. Якому способу дій керівника слід віддавати перевагу?

Ініціативному і принциповому.

Експансивному і принциповому.

Пасивному, спокійному і байдужому.

Що відповідає лозунгу "Мені є до всього справа".

 

Ситуаційні завдання

 

Ситуація 1

 

Вибір індивідуального стилю керівництва колективом є однією з найбільш важливих задач для менеджера. Професор Роберт Блейк прийшов до висновку, що будь-який результат керування досягається в "силовому полі" між виробництвом і людиною. Перша силова лінія веде до максимального обсягу виробництва, що виражається в різноманітних формах товарів і послуг. Постійними цілями при цьому, зокрема, є максимально високий обсяг прибутку, зниження витрат виробництва і т.п. Якщо при цьому прагнути підвищити продуктивність за будь-яку ціну без оглядки на співробітників, то це приведе до жалюгідних результатів.

Друга "силова лінія" спрямована на людину. Вона націлена на те, щоб умови праці найбільшою мірою відповідали її потребам і бажанням. Гарне самопочуття і задоволеність роботою -  це інша мета.

Між цими двома "силовими лініями" є певне протиріччя. При цьому утворюється так зване "силове поле"  за допомогою якого можна визначити п'ять основних стилів керівництва:

Невтручання: низький рівень турботи про виробництво і про людей. Керівник не керує, багато робить сам. Керівник домагається мінімальних результатів, яких досить тільки для того, щоб зберегти свою посаду в даній організації.

Тепла компанія: високий рівень турботи про людей. Прагнення до встановлення дружніх відносин, приємної атмосфери і зручного темпу роботи. При цьому керівника не особливо цікавить, чи будуть досягнуті конкретні і стійкі результати.

Задача: увага керівника цілком зосереджена на виробництві. Людському фактору або взагалі не приділяється уваги, або приділяється вкрай мало.

Золота середина: керівник у своїх діях намагається  поєднати інтереси працюючих і управлінські задачі. Керівник не вимагає занадто багато  від співробітників працювати.

Команда: керівник цілком поглинений прагненням  досягнення оптимального поєднання інтересів виробництва і працюючих. Питання полягає в тому, щоб бути і діловим, і людяним. Загальні зобов'язання, що беруть на себе співробітники по досягненню цілей організації, ведуть до довіри і поваги у взаєминах.

Який стиль керівництва, на думку Р. Блейка, є найкращим?  Який стиль керівництва, на вашу думку, є найкращим? Дайте обґрунтування своєї позиції.

 

Ситуація 2

 

Прочитайте висловлення п'яти різних керівників і визначте їхній стиль керівництва згідно "матриці менеджменту".

Для мене важливо приймати рішення, які можна здійснити. Я борюся за свої ідеї, позиції і жорстко нав’язую свою точку зору. Якщо виникають конфлікти, то я або усуваю їх, або проводжу свою лінію. Якщо щось зривається, я захищаюся, чиню опір або висуваю контраргументи. Я можу бути і цинічним, підганяю себе й інших.

Я приймаю рішення інших, приєднуюся до думки, позицій, стилю поведінки інших. Якщо виникають конфлікти, я намагаюся бути осторонь чи залишаюся нейтральним. Я - нейтральний і тому рідко дратуюся, працюю з помірною швидкістю.

Для мене важливо, щоб прийняті рішення були здоровими і творчими, щоб вони зустрічали розуміння і схвалення. Я вмію слухати і шукаю ідеї, думки, образ поведінки, що відрізняються від моїх власних. У мене є переконання, але я сприймаю і чужі ідеї, змінюючи власну позицію. Якщо виникають конфлікти, прагну розібратися в їхніх причинах і усунути наслідки. Якщо я роздратований – стримуюся, хоча моє нетерпіння помітне. Навіть у важкий момент я здатний оцінити жарт. Усі сили віддаю роботі, і співробітники  ідуть за мною.

Для мене важливо зберегти добрі відносини з людьми. Замість того, щоб реалізувати власний підхід, волію приймати думки, стиль поведінки і представлення інших. Намагаюся не допускати виникнення конфліктів. Якщо навіть справа доходить до них – прагну до того, щоб люди якомога швидше "залікували" свої рани і прийшли в нормальний стан. Тому що напруженість приводить до зривів, я завжди дружелюбний. У мене є почуття гумору, мені вдається зберегти дружні  відносини, якщо виникає напруженість, або переключати увагу. Я рідко керую, але допомагаю завжди.

Для мене важлива реалізація ідей, навіть якщо вони не завжди бездоганні. Якщо з'являються нові ідеї, представлення, що відрізняються від моїх власних, - шукаю середню позицію. Якщо виникають конфлікти, намагаюся бути твердим і справедливим, міркувати чесно. Я прагну підтримувати гарний, рівномірний темп роботи.

Ситуація 3

 

На АТП, де ви керівник, заплановано закупівлю нових автомобілів. Ви зібрали відповідальних осіб і обговорюєте з ними питання про те, автомобілі, якої фірми придбати. Думки розділилися, право остаточного рішення приймати вам. Яку з запропонованих нижче позицій ви, як керівник, займете?

Оскільки практичну роботу з використання автомобілів фактично виконують рядові водії, то варто продовжити обговорення даного питання з ними і вести справу до того, щоб у їх середовищі склалося остаточне рішення.

Потрібно уважно вислухати думки обох сторін і після цього самому прийняти остаточне рішення, а потім роз'яснити усім, з яких причин воно прийнято. Якщо буде потрібно, переконати незгодних.

Глибоко розібратися в перевагах і недоліках обох думок, потім докласти про це керівнику вищого рівня і звернутися з проханням прийняти будь-яке рішення.

 



загрузка...