загрузка...
 
ТЕМА 1  Разработка анкеты (опросного листа) для изучения запросов потребителей
Повернутись до змісту

ТЕМА 1  Разработка анкеты (опросного листа) для изучения запросов потребителей

Цели работы: освоить методику составления опросного листа для выявления мнения потребителей о продукции предприятия; научиться правильно выбирать способы опроса; освоить основные приемы анализа опросных листов.

Методические указания

Традиционно при изучении запросов потребителей наиболее широкое распространение получил метод проведения обследований или анкетирования, дающий возможность улавливать сдвиги в струк­туре пот­ре­бительского спроса, позволяющие руководству пред­прия­тия сего­дня проецировать будущие планы производства на но­вую систему запросов потребителей.

Способы анкетирования могут быть различны: личный опрос, по телефону, по почте и т.п. Ведущие зарубежные фирмы стре­мят­ся сочетать анкетирование с реализацией своих изделий (например, фир­ма "Сони"). Анкетирование может выполняться в процессе сер­вис­но­го обслуживания потребителей.

Особое внимание следует уделять выбору объекта иссле­до­ва­ния и составлению опросного листа. Следует определить, кого це­ле­сообразнее опросить, какое количество опрашиваемых и каким образом следует отобрать. Для проведения выборки ис­поль­­зу­ются два метода:

1 Вероятностный (более точный, но более дорогой и слож­ный), когда каждый возможный объект исследования имеет при­мер­но равную значимость в проводимом исследовании. Нап­ри­мер,  опрашивается каждый 20-й посетитель магазина.

2 Детерминированный, когда объекты исследования оп­ре­­де­ля­ются, исходя из причин и удобств, например, первые 100 посе­ти­те­лей  выставки.

В отношении товаров производственного назначения могут про­водиться сплошные исследования, поскольку круг их поку­па­те­лей  относительно  ограничен.  Например,  электронные  микро­ско­пы АО "Сэлми", газлифты АО СМНПО им.Фрунзе, насосы для атом­ных электростанций АО "Насосэнергомаш" и т.д.

Опросный лист, или анкета, представляет собой перечень вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы (типы вопросов см. табл.1.1).

Таблица 1.1 - Типы вопросов, применяемых при  анкетировании потребителей

Тип     

Описание

Пример

Плюс

Минус

1

2

3

4

5

Воп-росы, пред­по­ла­гаю­щие сво-бод-ный ответ

Респонден-­ты имеют возмож-ность отве-чать своими

словами, они не ско­ваны рам­ка­ми пред­ло­женных от­ветов

Какими ви­да­ми услуг нашей фи­р­мы Вы поль­зуетесь ?

Что Вас в них привле-

кает ?

Обеспечи­ва­­ет быст­рый ответ. Не требует дополните-льных разъ­­яснений. Вы­я­вляет дополни-тельные сведе­ния

Могут возникнуть за­труднения при обоб­ще­нии ответов,

записи и ин-терпретации

 

Воп-росы, пред­по­ла­гаю­щие вы-бор го­­то­вого ва­ри­анта отве-та

Респонден-ту предла­га­ется выб­рать наибо­лее подхо­дя­щий ответ

Сколько Вам лет:

- до 20;

- 20 - 29;

- 30 - 39;

- 40 - 49;

- свыше 50?

Правильно

построен­ный вопрос

включает все вариан­ты от­вета. Упорядо­чен­­­ность и чет­кая си­с­тема. Об­лег­чает оп­рос и дешевле. Легче об­­о­­б­щать и ана­лизировать. Поря­док рас­­положе­ния  влияет на выбор ответа

Предполага-ется, что все вариан­ты ответа известны. Варианты могут быть  сформули-рованы недостаточно ясно. Респонденты могут по-

разному по­нимать предложен-

ные ответы

 

Воп-ро­сы

пред­пола­гают  толь-ко два вари­анта отве-та

Возможны лишь два

ответа:

Да/Нет

Занимае-тесь ли Вы

вопросами заключения

контрактов?

Да/Нет

Обеспечи-вает точ­ность отве­тов. Легко

поддается

обобщению

и анализу.

Облегчает

работу ин­тервьюера

Заставляет

респонден-та делать выбор вари-

анта, даже

если он не

уверен

Шка-лы

оце-нок

Использует-ся для вы­яс­нения от-

ношения ре­с­пондента

к чему-либо

Как Вы оце-

ниваете ка-

чество на­ших услуг:

- отличное;

- хорошее;

- среднее;

- плохое ?

Позволяет

выяснить отношение

респонден-та

Респондент не всегда может дать

четкую оценку. Воз-

можны различия в

понимании

оценок

В любом случае наиболее важную роль в ходе сбора пер­вич­ной информации с помощью анкет играют построение и фор­му­ли­ров­­ка вопросов, обращенных к потребителю. Эффективность про­ве­дения обследования зависит от того, какие вопросы заданы, в какой последовательности, какие возможные варианты ответа как бы заранее вложены в них. Поэтому пред­ва­ри­тель­ная ра­бо­та над анкетами не менее важна, чем способ ее доставки адрес­атам. По крайней мере, точность и достоверность информации от этого зависят куда больше, нежели от того, проводится ли личный опрос или групповой, по почте или по телефону. Важно найти подходящие слова и обороты.

Прежде чем приступить к анкетированию, нужно удосто­ве­риться, что все вопросы, помещенные в анкете, воспринимаются потребителями так, как надо, и означают для опрашиваемых то же самое, что и для составителя анкеты.



загрузка...