Сучасні системи дистанційного обслуговування клієнтів дають змогу оперативно, за допомогою використання традиційних засобів зв'язку одержувати необхідну для клієнта інформацію і здійснювати ряд операції з банківськими інструментами прямо з будинку або офісу (одержання довідки про курси валют, інформації про стан рахунків клієнта, проведення платежів за рахунками клієнта, блокування картрахунка). Особливо зручним для клієнта є використання під час роботи традиційних засобів зв'язку — телефонів, мобільних телефонів або мережі Інтернет, що не потребує наявності спеціально обладнаних інформаційних систем і апаратно-програмних комплексів.
Інтернет-банкінг — системи управління рахунком через мережу Інтернет. Системи Інтернет-банкінгу дають змогу:
• у будь-який час одержувати виписки з інформацією про платежі, проведені за допомогою платіжних карт;
• одержувати оперативну інформацію про поточний стан картрахунка;
• самостійно поставити карту в стоп-лист у випадку її втрати/крадіжки;
• виконувати платежі з поточного рахунка;
• виконувати платежі з картрахунка за комунальні послуги і послуги зв'язку та ін.
Використання Інтернет-банкінгу є можливим за наявності доступу до персонального комп'ютера, підключеного до мережі Інтернет, а також наявності в банку спеціальних систем, що уможливлюють надання таких послуг.
GSM-бшікіііг (мобільний бшікіиг) — системи обслуговування, що надають інформаційний сервіс за рахунком, відкритим у банку. Системи мобільного банкінгу дають змогу:
• за запитом одержувати на мобільний телефон інформацію про суму грошових коштів, які доступні для використання в даний момент;
• одержувати повідомлення, що підтверджують проведення операцій за рахунком, у тому числі і за картрахунком. Такі пові-домлення формуються і відправляються на мобільний телефон клієнта після проведення за рахунком платежу або операції зняття готівки;
• самостійно з мобільного телефона поставити картку в стоп-лист у випадку виявлення її зникнення;
• одержувати на мобільний телефон повідомлення про надходження коштів на рахунку.
Телефонний баикінг — системи управління рахунком по телефону з тоновим набором. Системи телебанкінгу дають змогу:
• прослуховувати інформацію про курси основних валют, про ставки розміщення коштів на депозит та інші послуги банку;
• прослуховувати й одержувати на факс оперативну інформацію про поточний стан рахунку карти;
• одержати виписку за рахунком платіжної карти на факс;
• самостійно поставити платіжну карту в стоп-лист у разі її втрати або крадіжки;
• виконувати платежі з картрахунка за комунальні послуги і послуги зв'язку, інші платежі.
На сьогодні наявність у комерційних банків нетрадиційних систем дистанційного обслуговування клієнтів є дуже важливим чинником, що впливає на рівень залучення й утримання клієнтів для банку.
Аналіз нетрадиційних послуг дистанційного обслуговування клієнтів проводиться з погляду якості надання послуг і залежить від можливостей одержання інформації про проведення цих операцій.
У табл. 9.33 наведено дані для визначення ефективності надання послуг дистанційного обслуговування клієнтів.
Таблиця 9.33
ЕФЕКТИВНІСТЬ ПРОВЕДЕННЯ ОКРЕМИХ ПОСЛУГ З ДИСТАНЦІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ У ЗАГАЛЬНОМУ ЇХ ОБСЯЗІ
Аналіз даних таблиці 9.33 свідчить про найбільший попит на послугу дистанційного обслуговування клієнтів — Інтернет-банкінг, за результатами надання якої отримано найбільший прибуток серед інших послуг дистанційного обслуговування клієнтів — 42 %.
