Однією з ключових ланок керівництва технологічним розвитком міжнародних корпорацій є тотальні системи управління якістю (Total Quality Management).
Вони почали створюватись в японських корпораціях ще в 60-ті роки минулого століття, а значного поширення набули після 1985 р., зокрема у зв'язку із запровадженням у 1987 р. широковідомих стандартів якості ІSО-9000. У наші дні ці стандарти визнані більш як у 100 країнах світу, у тому числі і в Україні, а на відповідність цим стандартам сертифіковано понад 50 тис. компаній.
Тотальне управління якістю являє собою сукупність організаційної структури, процедур, процесів і ресурсів, необхідних для адміністративного забезпечення якості. Метою запровадження системи тотального управління якістю є забезпечення максимально високих результатів за всіма найважливішими для споживача критеріями.
Основні елементи тотального управління якістю охоплюють:
Філософські підстави:
Якість, що відповідає вимогам споживачів.
Ключова роль керівництва в управлінні поліпшенням якості (принцип першої особи).
Безперервність поліпшень.
Участь персоналу в процесі забезпечення і підвищення якості.
Швидке реагування.
Якісне проектування та упередження браку.
Управління за результатами.
Розвиток партнерських відносин.
Відповідальність і відданість корпорації.
Загальний інструментарій:
2.1.Інструменти статистичного контролю процесу.
Блок-схема виробничого процесу.
Контрольна карта.
Аналіз Паретто і гістограми.
Причинно-наслідкові діаграми.
Графік проходження процесу.
Діаграми розкидання.
Контрольні графіки.
2.2.Розгортання функції якості.
Інструменти статистичного спостереження відділу контролю якості:
План вибірки.
Аналіз можливостей виробничого процесу.
Методи Тагучі.
Міжнародні корпорації створюють і вдосконалюють свої системи тотального управління якістю продукції на основі національних, регіональних чи міжнародних систем тотального управління якістю. Серед національних систем якості найвідомішими є американська премія Болдриджа (Malkolm Baldrige Nationall analitu Award) та японська премія Демінга (Deming Prize). їх порівняльні характеристики наведені у табл. 9.1.
Таблиця 9.1 – Порівняльна характеристика премій Болдриджа і Демінга
Аспект
Премія Болдриджа
Премія Демінга
Спрямованість
Неперевершена досконалість і конкурентоспроможність
Стратегічний контроль якості
Критерії
Керівництво і стратегічне планування.
Націленість на ринок та споживача.
Інформація та аналіз.
Управління і робота з персоналом.
Управління виробничим процесом.
Результати виробничої діяльності
Стратегія та основні цілі.
Організація і ведення господарської діяльності.
Навчання і підвищення кваліфікації.
Збирання даних і зіставлення звітів.
Аналіз.
Стандартизація.
Контроль.
Гарантії якості.
Результати.
Майбутні плани
Кількість нагороджених
Не більше двох компаній у кожній категорії
Усі компанії, що відповідають вимогам стандартів
Зона присудження
Компанії США
Компанії будь-якої країни світу
Рік заснування
1987, закон 100-007 «Націо-нальний акт про поліпшення якості Малкольма Болдриджа»
1951
Спонсор
Національний інститут науки і техніки США
Об'єднання японських учених та інженерів
Серед переможців премії М. Болриджа такі відомі корпорації, як Motorola (1988), IBM Rochester (1990), AT&T Universal Card Services (1992) та ін. Зокрема, компанії Motorola завдяки підвищенню якості продукції вдалось заощадити понад 125 млн. дол. Чимало підприємств цієї компанії в інших країнах було сертифіковано за стандартами ІSО-9000. Першим із них виявився завод з випуску апаратури для стільникового телефонного зв’язку у Великобританії, який отримав сертифікат відповідності ІSО-9000 в 1991 р.
Першими лауреатами премії Демінга стали відомі японські корпорації «Тойота», «Соні», «Міцубісі», «Тошиба». Згодом до них приєднались інші провідні автомобільні корпорації, компанії з виробництва побутової електроніки, годинників.
Першими лауреатами премії Демінга стали відомі японські корпорації „Тойота”, „Соні”, „Міцубісі”, „Тошиба”. Згодом до них приєднались інші провідні автомобільні корпорації, компанії з виробництва побутової електроніки, годинників.
Прикладом регіональної системи управління якості є поширена Європейська премія якості (European Quality Award), яка заснована Європейським фондом управління якості (ЄФУЯ) в 1991 р. і підтримується Європейською комісією. Ця модель описує «ідеальне» підприємство і складається з дев'яти критеріїв, зображених на рис. 9.2.
Рисунок 9.2 – Модель Європейської премії якості
П'ять з них характеризують передумови діяльності підприємства, а чотири — результати, яких досягає підприємство за рахунок використання наявних передумов.
Дана модель визнає існування багатьох підходів для досягнення стабільної досконалості в усіх аспектах діяльності. Ідея моделі грунтується на тому, що високі ділові результати компанії невід'ємні від задоволення споживачів і персоналу та позитивного впливу на суспільство на основі розвитку лідерства у трьох ключових напрямах:
управління персоналом;
розроблення і реалізація належної сучасної політики і стратегії;
раціональне використання ресурсів, які визначають бізнесові результати через постійне вдосконалення продажу й обслуговування продукції та послуг.
Перша Європейська премія якості була присуджена європейській філії корпорації Хеrох у 1992 р., яка отримала в 1989 р. премію Болдриджа завдяки розробленню в 1982–1984 рр. і впровадженню в 1984–1988 рр. програми «Лідерство через якість». Варто зазначити також отримання Європейської премії якості фінською компанією Nokia Mobile Phones, Europe & Africa в 2000 р. — найбільшим виробником мобільних телефонів, яка в 1991 р. отримала Фінську національну нагороду з якості.